考试目的、重点和难点
考试目的：
测量考生对道路运输质量、运输质量管理、运输质量特性及评价指标体系的理解和掌握程度；对全面质量管理、PDCA循环法以及运输质量管理的其他各种方法的掌握程度和实际运用能力；对道路运输质量保证体系的特征和体系构成的理解程度。通过本章学习，使考生全面掌握道路运输质量管理的理论和方法，能够运用质量管理的基本方法分析和解决运输质量管理中的实际问题。本章是考试的重点内容之一。
重点内容：
（1） 道路运输质量特性及评价指标
（2） 运输质量管理的常用方法
（3） PDCA循环法的内容和特点
难点：
（1） 道路运输质量特性及评价指标
（2） 运输质量管理的常用方法

内容讲解
一、 道路运输质量及质量管理
（一） 道路运输质量
道路运输质量包括三个方面：运输产品质量、运输工作质量和服务质量。各自的含义。
例题：运输质量是一个综合性概念，它应该包括运输产品质量、运输工作质量和（　）等内容。（05年真题）
A.　运输服务质量　B.　运输设施质量　
C.　运输工具质量　D.　运输管理质量
答案：A
（二） 道路运输质量管理
1． 运输质量管理
运输质量管理的含义：为了保证和提高艺术质量而进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项管理活动的总称。
2． 质量管理的发展
（1） 质量检验阶段
（2） 统计质量管理阶段
（3） 全面质量管理阶段
二、 道路运输质量特性及评价指标
道路运输质量特性主要表现在运输的安全性、及时性、完整性、经济性、服务性等方面。
（一） 安全性及评价指标
安全性包括旅客和企业职工的人身安全、货物安全和运输工具运行安全。但主要是指旅客和货物的安全。
评价指标。
1． 行车事故频率       行车事故频率＝
行车事故案造成的损失大小分为小事故、一般事故、大事故和重大事故。每类事故又按责任大小分为责任事故和非责任事故两种。
2． 特大行车责任事故次数
3． 安全行车间隔里程。即报告期内两次行车事故之间的行驶里程，计算单位“公里”。这是反映营运车行车安全的指标。      
安全行程间隔里程＝
例题：某车队6月份营运总里程为120万公里，发生小事故2次，一般事故3次，大事故3次，重大事故1次。安全行车间隔里程为（　）万公里。（05年真题）
A. 13.33　B.　17.14　C.　20.00　D.　15.00
答案：B

4． 死亡人数。即行车责任事故致死人数。
5． 行车责任死亡频率
行车责任死亡频率＝
6． 旅客安全运输率。报告期内安全运送的旅客人次与同期客运总人次的比值。
旅客安全运输率＝
7． 责任事故损失率。汽车客货运输中行车责任事故造成的损失金额与营运收入的比值。
责任事故损失率＝
（二） 及时性及评价指标
及时性是运输质量的时间特性。包括及时、准时、省时三个方面的内容。
1． 客运正班率      客运正班率＝
2． 客运班车正点率      客运班车正点率＝
3． 旅客正运率      旅客正运率＝
4． 货运及时率      货运及时率＝
5． 货运合同履约率      货运合同履约率＝
6． 货运超期天数
7． 货运超期率（平均超期天数）   货运超期率＝
（三） 完整性及评价指标
运输质量的完整性，是指运输过程中只使货物产生位移、二不造成货物数量减少、质量变化的特性。评价指标：
1． 货损率      货损率＝
2． 货差率       货差率＝
3． 货运事故赔偿率    货运事故赔偿率＝
4． 行包差错率      行包差错率＝
5． 行包赔偿率      行包赔偿率＝
6． 装卸标准合格率      装卸标准合格率＝
例题：在道路运输质量指标体系中，货运事故赔偿率是用来评价货物运输（　）的指标。（05年真题）
A.　经济性　B.　及时性　C.　安全性　D.　完整性
答案：D
（四） 经济性及评价指标
经济性的有两方面的含义，一是对企业而言；二是对用户而言。。
（五） 服务性及评价指标
服务性一般包括满足用户物质和精神两个方面的需求。
1． 旅客（货主）满意率
旅客、货主满意率＝
2． 旅客（货主）意见处理率
旅客、货主意见处理率＝
3． 售票差错率      售票差错率＝
4． 运费结算正确率      运费结算正确率＝
三、 道路运输质量管理的方法
（一） 全面质量管理及其特点
全面质量管理是企业为了保证喝提高运输服务质量，运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统的管理活动。
1． 全面性
2． 全过程性

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